نوروز

نورزتان پیروز

مشتريان‌ را بشناسيد

مشتريان‌ را بشناسيد

مديريت‌ روابط‌ مشتري‌ يا CRM، چالش‌ بزرگي‌ براي‌ تمامي‌ شركت‌ها در صنايع ‌مختلف‌ است. مقاله‌ي‌ حاضر، روش‌هاي‌ چهار برنده‌ي‌ بزرگ‌ در زمينه‌ي‌ جمع‌ آوري‌ و استخراج‌ داده‌هاي‌ مشتريان‌ به‌ منظور كسب‌ ارزش‌ واقعي‌ را، به‌ اختصار ارايه‌ مي‌دهد.

 

آیا واقعاً بهتر نبود چنانچه تنها یك‌ بار، یكی‌ از خدمه‌های‌ شركت‌های‌ مطمئن ‌هواپیمایی‌ بابت‌ گم‌ شدن‌ بار یا چمدان شما‌ و یا به‌ خاطر تأخیر در پرواز، عذرخواهی ‌خالصانه‌ و بی‌ پیرایه‌ای‌ را به‌ شما تقدیم‌ می‌كردند؟ چنانچه با خطوط‌ هواپیمایی‌Continental و با سرویس‌ first class پرواز كنید، در صورت وقوع چنین مواردی، حتماً از شما عذرخواهی‌ به عمل خواهد آمد.
از سال‌ 2001، بخش‌ حمل‌ و نقل‌ مستقر در Houston با توجه به نظرات و پیشنهادهای مشتریان، در حال‌ ارتقای گزارش‌های ‌مربوط‌ به‌ پروازها است‌. این‌ گزارش‌ها‌ درست‌ پیش از پرواز با تمامی ‌جزییات‌ مربوط‌ به‌ مسافران‌ آن‌ پرواز، به‌ مهمانداران‌ ارایه‌ می‌شود. به عنوان مثال‌، علاوه ‌بر این‌ كه‌ مشخص‌ می‌شود كه‌ هر مسافری‌ چه‌ نوع‌ غذایی‌ را دوست‌ دارد و در پروازهای قبل‌ ‌چه‌ چیزی‌ سفارش‌ داده‌ است‌، گزارش‌های‌ تفصیلی‌ مشتریان‌ مهم و تك‌ تك‌ جزییات‌ مربوط‌ به‌ هر یك‌ را نیز نشان‌ می‌دهد. برای‌ نمونه‌، آیا در پروازهای‌ اخیر، با مشكل‌ گم‌ شدن‌ بار یا تأخیر در پرواز مواجه‌ بوده‌اند یا خیر. به‌ كمك‌ این‌ اطلاعات‌، مهمانداران‌ می‌توانند در طول‌ پرواز به مسافران‌ نزدیكتر شده و مثلاً برای‌ پروازهای‌ پیشین بابت‌ هر نوع ‌مشكلی‌ كه‌ برایشان‌ به‌ وجود آمده‌ بوده است تك‌ به‌ تك‌ و رو در رو عذرخواهی‌ كنند. چنین‌ سرویس‌‌های اختصاصی‌ با سطح‌ ارتباط‌ بالا به طور حتم باعث‌ افزایش‌ درجه‌ی‌ وفاداری ‌مشتری‌ می‌شود و به‌ خصوص‌ در میان مشتریان‌ دایمی و‌ ارزشمند این‌ خط‌ هوایی‌ در نهایت منتج‌ به‌ سود شركت‌ خواهد بود. شركت‌ Continental مشتریان ‌را از جنبه‌ی‌ میزان‌ منفعت‌ زایی‌، به‌ گروه‌های‌ مختلف‌ طبقه‌بندی‌ می‌كند: این‌ خط‌ هوایی‌ از زمان‌ استقرار سیستم‌ جدید خود، درآمد حاصله از هر مشتری‌ باارزش‌ را كه‌ بالغ‌ بر 000/400 مشتری‌‌ست، 200 دلار و بابت‌ هر مشتری‌ سودآور كه‌ 000/35 نفر هستند، 800 دلار گزارش‌ كرده‌ است‌ و این موفقیت‌، ثمره‌ی‌ ارایه‌ی‌ سرویس‌ بهتر بوده‌ است‌.
از اواسط‌ دهه‌ی 1990، شركت‌ها در تلاش‌ برای نوسازی‌ و ارتقای داده‌های‌ مربوط ‌به‌ مشتریان‌ و معاملات‌ تجاری‌شان‌ بوده‌اند. آن‌ها به‌ ارزش‌ این‌ داده‌ها واقف‌ هستند، اما واقعاً نمی‌دانند كه‌ چگونه‌ این‌ اطلاعات‌ و داده‌ها را به‌ صورت‌ مؤثر و كارا استخراج‌ و بهره‌برداری‌ كنند. تلاش‌های‌ بسیار این‌ شركت‌ها معمولاً مشتمل‌ است‌ بر ساخت ‌پایگاه‌های‌ عظیم‌ اطلاعاتی‌، صرف‌ میلیون‌ها دلار برای‌ سیستم‌های‌ CRM و تغییرات ‌طاقت‌ فرسایی‌ كه‌ مربوط‌ به‌ ابتكارات‌ و خلاقیت‌های‌ مدیریتی‌ می‌شود كه‌ البته‌ در اغلب‌ موارد این نتایج‌ خیلی ...

نوشته: Meridith Levinson - ترجمه: شاهین‌ گلستانی‌

مصاحبه با بنیانگذار آسو

مصاحبه با بنیانگذار آسو
به منظور پاسخ به سوالات دوستان مصاحبه ای با بنیانگذار آسو انجام شد.

به منظور پاسخ به سوالات اعضا مصاحبه ای با بنیانگذار آسو توسط مدیران باشگاه ترتیب داده شد.در این مصاحبه به طور صریح به مشکلات و شبهات اعضااز قبیل تاخیر در افتتاح طرح های مختلف, مشکلات کنونی و آینده آسو پرداخته شده است.

بسم الله الرحمن الرحیم

مصاحبه با  بنیانگذار آسو

جناب مهندس از اینکه وقت خود را در اختیار باشگاه قرار دادید تا پاسخ شبهات و مشکلات اعضاء را بدهید سپاسگزارم. برای استفاده از فرصتی که دادید سوال اول را اینگونه مطرح می کنم.

مدیر باشگاه : در مورد مجوزهای قانونی آسو توضیح دهید؟

مهندس  : در پاسخ به سوال دوستان درباره مجوزهای قانونی آسو باید عرض کنم اصولا برای تجارت الکترونیک به خصوص فعالیت هایی از جنس شبکه هیچ نهادی در ایران محل صدور مجوز نیست. آنچه از تلاش های قانونی که تا به امروز انجام شده است به دست می آید این است که هنوز جایگاه و بستر مناسبی برای صدور مجوز این نوع فعالیت ها وجود ندارد. یکی از دلایل عدم رسیدن به این سطح شاید پیچیدگی این گونه سیستم هاست و تنوع مسائل و موضوعاتی که می تواند در آن به عنوان کارگروه های اقتصادی ـ اجتماعی دید طبیعتا نیازمند تحقیقات گسترده تری است. شاید اگر روزی جزو اولیت های ملی قرار بگیرد ما شاهد تاسیس مرکزی به منظور رسیدگی علمی و اجتماعی و اقتصادی در مورد این نوع شبکه ها باشیم. عده ای معتقد بودند بانک مرکزی جایگاه خوبی برای توانمند کردن قانونی است که تاکنون بانک مرکزی برای هیچ شبکه تجارت الکترونیک مجوزی صادر نکرده است.